Основным источником клиентов служит реклама у блогеров. По итогам проведения рекламной кампании клиенты обращаются через Telegram, поскольку он дает наибольшее количество обращений.
Клиенту важно видеть всю историю работы с клиентами, и через определенное время напоминать им о себе. Изначально менеджеры использовали веб-версию Telegram для работы, что очень ограничивало возможности. Сложно было найти нужно клиента, поиск нужной информации затягивался, усложнялся контроль заявок, ведь их было много. С одной рекламной кампании могли обратиться в день до 8000 новых клиентов.
Основные предпосылки для внедрения CRM:
- Отсутствует единая база клиентов — сотрудники сохраняли информацию по клиентам в разных Excel файлах. Это проблема безопасности данных, ведь их можно скопировать. Также без единой базы не получиться делать маркетинговые рассылки.
- Непрозрачная работа сотрудников — сложно контролировать качество выполнения обязанностей. Необходимо внедрение телефонии и статистики звонков. Не видно, сколько клиентов находится в работе у каждого сотрудника и на какой стадии.
- Нет единой информационной платформы для общения между сотрудниками. Ранее велась переписка в WhatsApp: найти нужную информацию по обсуждению вопросов между сотрудниками сложно, хранение этой информации не реализовано.
- Нет платформы для постановки задач сотрудникам и контроля за их выполнением.
По традиции на этапе бизнес-анализа и сбора требований определили основные задачи проекта:
- повысить эффективность работы с входящим трафиком от клиентов;
- проанализировать эффективность рекламных кампаний и конкретных блогеров;
- автоматизировать действия сотрудников по внесению информации по покупкам клиентов на платформе блокчейн: для этого было решено провести интеграцию amoCRM с самой платформой.
В процессе настройки системы было решено для каждого блогера сделать отдельную воронку — всего получилось 8 воронок. К каждой воронке был подключен отдельный Телеграм-бот, на которого давалась ссылка в процессе рекламы. После того, как клиент увидит рекламу и пройдет по ссылке в Телеграм, его моментально приветствует робот (реализован на платформе amoCRM). Робот здоровается с клиентом и сообщает, что сейчас немного занят, и как только освободится — сразу напишет. Благодаря этому боту клиент понимает, что его сообщение было получено адресатом и уже ожидает, когда подключиться человек.
В результате все заявки от потенциальных клиентов фиксируются в амоCRM и нет ни одного пропущенного клиента. Кроме этого, были созданы дополнительные боты, которые сами инициирует общение с клиентами после отправки презентации. Через 2 дня бот пишет клиенту: все ли понятно или есть вопросы. Если клиент задает вопрос, бот подключает менеджера для компетентной консультации.
Самой сложной частью проекта стала реализация интеграции платформы с амоCRM. Платформа имеет открытый код и написана полностью на языке программирования C++, с использованием дополнительных модулей, написанных на Python.
Для реализации проекта нами был развернут дополнительный сервис на отдельном хостинге с целью интеграции систем между собой. При этом в amoCRM у каждого клиента в дополнительном поле указывается название аккаунта, сервис анализирует действия клиентов на платформе и автоматически передает данные в амо. Если клиент совершил покупку, сделка автоматически успешно закрывается и создается Покупатель. Если Покупатель уже есть в системе, то при совершении покупки на платформе создается покупка внутри этой сущности.
Далее разработаны специальные виджеты, которые собирают информацию по системе и выводят ее на рабочий стол амо. Ранее все эти данные собирались руководителем вручную, что занимало огромное количество времени.
По проекту были выполнены следующие работы:
- подключены 4 сайта с онлайн-чатом на каждом;
- подключен дополнительный модуль, который позволяет выгружать любую информацию в Google таблицы, и уже в этих таблицах анализировать данные в удобном виде;
- подключен дополнительный модуль, скрывающий определенные воронки и поля от сотрудников с урезанными правами доступа. Например, сотрудникам, работающим по проекту инвестирования в строительство, не видны воронки с поступающими заявками от блогеров.
- реализовано более 10-и различных чат-ботов: чат-бот, записывающий клиентов на мероприятия; чат-боты для рассылок приглашений клиентам за день до мероприятия; чат-бот, инициирующий общение с клиентом; чат-бот на основе искусственного интеллекта, который реагирует на негативную реакцию клиента, сам общается с такими клиентами и закрывает такие заявки без участия менеджера.
По итогам настройки провели комплексное обучение сотрудников, включая командировку в офис клиента, который находится в Анапе для ввода офиса клиента в работу. Сотрудники по традиции обучены полному функционалу системы и бизнес-процессам, по которым требуется работать.
В результате работ, проведенных над проектом, клиент получил систему, интегрированную с платформой. Благодаря этому было сэкономлено колоссальное количество времени руководителей. Теперь вся необходимая для контроля продаж информация собирается автоматически и выводится в удобных виджетах, а дополнительная информация выгружается в Google таблицы и анализируется штатным функционалом Гугл-таблиц.
Все заявки автоматически добавляются в систему. Благодаря чат-ботам менеджеры концентрируют внимание только на клиентах, которые готовы к диалогу и общению с менеджерами. Чат-бот на основе искусственного интеллекта избавил менеджеров от негативно настроенных клиентов.
По каждому клиенту хранится история его общения с менеджерами: когда клиенту потребуется живая консультация от менеджера, за счет интеграции с телефонией от МегаФон менеджер сможет совершить звонок клиенту прямо из amoCRM нажатием одной клавиши.
