• ведение информации по объектам сотрудниками в Google Таблицах. Текущий функционал таблиц перестал отвечать требованиям заказчика: объектов в компании более 800; по каждому объекту большое количество дополнительных данных; таблицы стали тяжелыми и неповоротливыми;
• в таблицах неудобно отслеживать историю работы по клиенту — не сохраняется запись разговоров, не подтягивается переписка и т.д.
• не понятна степень загруженности сотрудников, кто сколько объектов ведет и какая эффективность работы.

Шаг 1: Погружение в бизнес-процессы заказчика

На этом этапе определили, что в амо требуется учет процесса работы поиска новых объектов для установки на них постаматов. Также внедряется процесс платежей по существующим объектам: требуется учитывать платеж от Заказчика по объекту (компания, устанавливающая постамат), а также платеж клиента арендодателю. И так по каждому объекту. Требуется отдельный процесс по работе с заявками, поступающими от потенциальных арендаторов, которые хотят поставить оборудования у себя в помещении. Необходим отдельный процесс по работе с клиентами, по какой-то причине отказавшиеся от оборудования у себя в помещениях. По таким объектам нужно понимать причину отказа для ее последующего анализа и работы с оттоком. А также нужно выстроить весь процесс демонтажа оборудования с данного объекта.

Шаг 2: опрос заинтересованных лиц

На этом этапе получено описание по основным источникам поступления заявок от потенциальных клиентов. На данный момент это:

• полевые сотрудники, которые лично приходят в помещения, берут данные собственника и продолжают работу по таким объектам;
• это сотрудники колл-центра, совершающие исходящие холодные звонки для поиска клиентов;
• это реклама из Яндекс Директ, а также социальные сети

По итогам опроса сотрудников компании бизнес-аналитик зафиксировал их бизнес-требования и пожелания к работе с системой.

Были формализованы основные процессы работы, прописаны зоны ответственности сотрудников, решаемые на каждом этапе задачи и т.д.

Также бизнес-аналитик сформулировал ряд предложений для оптимизации существующих процессов:

• Для колл-центра было предложено использовать специализированный сервис совершения холодных звонков “Скорозвон”. Ранее сотрудник производил звонок следующим образом: в Гугл Таблице составлялся список клиентов для обзвона, менеджер набирал номер на мобильном телефоне. Если клиент был заинтересован, менеджер указывал все данные в электронном письме и отправлял в отдел продаж.
• На определенном этапе работы с клиентом сотруднику требуется отправлять список объектов в Excel Заказчику для согласования таких объектов. Такая таблица раннее формировалась вручную, сейчас же настроили автоматическую выгрузку данных в Excel с определенными полями, внесенными в amoCRM.
• Оформлен процесс работы с платежами клиента: система должна напоминать сотруднику о необходимости внести платеж арендодателю, также оповещает о просроченных платежах со стороны заказчика.

Шаг 3: настройка системы под потребности заказчика

Наступает после согласования всех процессов и оформления общего ТЗ. Система интегрирована с телефонией от МегаФон, чтобы все звонки с мобильных телефонов записывались и подгружались в карточку компании. Теперь разговоры даже полевых сотрудников записываются и сохраняются в карточках клиента.

Система интегрирована с сервисом “Скорозвон”. Теперь телемаркетинг работает в этом сервисе, который автоматически проводит набор номера “нон-стоп”. Если клиент заинтересован и был выбран соответствующий пункт в сервисе, заявка автоматически отправляется в амо. При этом передается запись разговора + комментарии сотрудника + специальная анкета, которую заполняет сотрудник в этом сервисе.

В систему установлено расширение, которое позволяет интегрировать амо с Google таблицами. На определенном этапе работы с клиентом система автоматически формирует таблицу с нужными данными для Заказчика. После перехода сделки на следующий этап данные из таблицы исчезают. Поэтому в файле всегда только актуальная информация.

Настроены воронки продаж в соответствии с полученными процессами на этапе аудита. В карточках сделок, контактов и компании добавлены новые поля, которые хранят информацию по клиентам.

Подключено расширение по генерации документов по шаблонам в соответствии с запросом юридического отдела компании. Теперь юрист может создавать рыбу любого документа — подставлять в текст специальные переменные и данные из соответствующих полей CRM при автоматической генерации документа.

Выполнено еще более 10-ти средних доработок системы для ее оптимизации под потребности заказчика.

После настройки занялись обучением сотрудников. Научили использовать функционал системы, а также научили пользоваться функциями доработок, таких как интеграция со “Скорозвон”, генерация документов, выгрузка данных в таблицы.

Дальше в соответствии с регламентами обучили общему процессу работы с клиентами. Каждый сотрудник по итогам понял свою зону ответственности, какие задачи ему требуется решать и в какие сроки. Сотрудники научились взаимодействовать между собой для решения вопросов, которые возникают в процессе работы над проектом.

Была проведена аттестация сотрудников на знание функционала. По процессу контроля за платежами от Заказчика в течение 2-х отчетных месяцев бизнес-аналитик совместно с финансовым директором компании проводил платежи по всему процессу для того, чтобы обучить этому процессу сотрудника.

Выросло количество холодных контактов в отделе телемаркетинга с 80 звонков (когда менеджер набирал номера вручную и работал с Excel) до 200 контактов. Благодаря чему количество Лидов увеличилось в 2,5 раза.

Получили единую систему объектов — действующих и отказников, а также полную историю по платежам и работе сотрудников с этими объектами. Руководители получили инструмент для анализа причин, по которым существующие объекты отказываются от сотрудничества. Совместно с нашим аналитиком оформили скрипты и регламенты ведения работы с такими клиентами — в результате удалось снизить отток объектов в 2 раза.

Благодаря автоматизации таких процессов, как генерация документов и автоматическая выгрузка объектов с нужными данными в таблицы удалось сократить время процесса по установке оборудования на 40%. Повысилась пропускная способность сотрудников.