Компания Айтек — ведущий системный интегратор, дистрибутор и разработчик аппаратных и программных решений в области аудиовизуальных систем отображения информации. Направления деятельности компании основываются на внедрение и проектировании аудиовизуальных средств информации для коммерческих организаций, государственных учреждений и органов власти, комплексных решений для объектов сферы образования, а также техническое обеспечение мероприятий разной направленности.
Продукт компании сложный, при реализации проекта компания предлагает такие услуги как консультация и аудит, разработка и проектирование, подготовка ТЗ и участие в государственных торгах, поставка оборудования и мебели, акустический расчет, шумоизоляция помещения, строительно-монтажные и пусконаладочные работы. В результате цикл реализации проекта занимает несколько месяцев. При этом в процессе реализации проекта происходит постоянное взаимодействие с клиентами компании: получение брифа, обсуждение, согласование ТЗ и т.д. Информации много и она храниться в виде переписки по электронной почте. В переписке сложно ориентироваться, трудно использовать информацию по уже реализованным проектам.
Для клиента важно видеть процесс работы над проектом и контролировать каждый этап реализации. Это нужно чтобы понимать объем потенциальной загрузки монтажной бригады, прогнозировать выручку компании и загруженность сотрудников.
В компании существует проблема - забытые клиенты. Т.к. проекты с чеком свыше нескольких млн. рублей, то каждый проект в начале подробно обсуждается с заказчиком. Заказчик может обдумывать предложение несколько месяцев и важно не забыть этому заказчику перезвонить. Руководитель хочет понимать с кем из клиентов давно не связывались, чтобы исключить забытых.
Основная цель проекта - получить прозрачный, управляемый процесс работы над проектом с контролем работы на каждом этапе реализации.
Для того, чтобы добиться этой цели, мы выделили для себя ряд задач:
- Проанализировать процесс работы с клиентом "как есть", описать этот процесс. Оценить возможности его оптимизации и автоматизации. Закрепить дедлайны работы на каждом из этапов процесса, ответственных сотрудников на каждом этапе и задачи, которые они должны выполнить.
- Перенести процесс работы с клиентом в amoCRM, провести необходимые интеграции и настройки системы для сохранения информации по клиенту с момента попадания в систему до момента получения обратной связи.
- Обучить сотрудников работать в соответствии с новым процессом.
Шаг 1: Погружение в бизнес-процессы
После подписания NDA бизнес аналитик нашей компании провел опрос руководителя компании и 2-х наиболее опытных менеджеров, которые участвуют в процессе работы с клиентом.
По итогам опроса мы получили описание процесса работы с клиентами, при этом с 2-х точек зрения: со стороны руководителя и со стороны менеджеров, которые участвуют в процессе. Была составлена схема работы с клиентом в общем виде, определены основные этапы работы с клиентом:
- новая заявка
- квалификация клиента
- бриф отправлен
- разработка КП
- согласование КП с клиентом
- подготовка ТЗ
- подготовка к аукциону
- аукцион проведен
- договор согласован
- выставлен счет
- закупка оборудования
- монтаж оборудования
- ОС получена
После получения схемы в общем виде, перешли к его детализации. Для каждого этапа зафиксировали ответственного сотрудника, условия перевода клиента на следующий этап, цель минимум и цель максимум для каждого этапа, критерии нахождения клиента на этапе, обязательные действия сотрудника и возможные варианты автоматизации.
Шаг 2: Настройка системы и интеграции
В рамках данного проекта были проведены следующие настройки:
Настройка воронки продаж в соответствии с согласованным процессом.
Этапы работы с клиентом были перенесены на логику amoCRM. Настроены дополнительные поля в карточке сделки, компании и контакта.
К amoCRM подключена электронная почта сотрудников и общая почта компании
Вся переписка с клиентами автоматически сохраняется в карточку сделки по клиенту.
Интеграция системы с IP-телефонией
Клиент использует IP-телефонию от компании "Телфин". Была настроена интеграция с телефонией, в результате все звонки сотрудников записываются и автоматически добавляются в карточку сделки. Также при входящем звонке появляется карточка клиента.
Подключен дополнительный виджет "Скрытие полей"
Виджет позволяет скрывать определенные поля от определенных сотрудников. Так конкурсный управляющий получил доступ только к полям, которые имеют отношение к аукциону
Настроены сценарии автоматизации
В настройках диджитал воронки реализовали автоматическое создание анкеты-брифа для клиента. При переводе сделки на этап "Отправка брифа" - автоматически создается анкета и отправляется клиенту по почте или через мессенджеры. После того как клиент заполняет анкету, сделка автоматически переходит на этап бриф получен, ставится задача ответственному менеджеру. Также была реализована цепочка автоматических задач-напоминаний для контроля сроков нахождения клиента в определенном статусе.
Интеграция с сайтом компании + установка на сайт кнопки обратной связи
Сайт клиента напрямую подключен к amoCRM. Все заявки автоматически попадают в CRM-систему. Также через кнопку обратной связи можно задать вопрос в онлайн чате или выбрать удобный канал общения - все сообщения при этом также попадают в amoCRM
Шаг 3: Обучение и аттестация сотрудников
По итогам настройки системы мы перешли к обучению сотрудников. Основная задача была сделать так чтобы все сотрудники во-первых отлично ориентировались в системе и знали ее функционал, во-вторых, понимали как использовать систему в соответствии с бизнес-процессами компании.
Для сотрудников проведено онлайн обучение через Zoom с записью экрана. На обучение сотрудники были обучены использовать стандартный функционал системы: создавать сделки, ставить задачи, взаимодействовать с коллегами и т.д. Во второй части сотрудников обучили работать в соответствии с регламентами компании. Были обозначены зоны ответственности, время в течение которого сделка может находиться на определенном этапе, критерии в соотвествии с которыми сотрудник может изменить этап работы с клиентом и т.д.
Сотрудникам была "продана" идея использования системы в работе. Показаны основные преимущества, которые предоставляет система сотрудникам: автоматическая генерация брифа для клиента и его автоматическая отправка клиенту, после заполнения брифа, автоматическое оповещение сотрудника о том, что информация заполнена клиентом и т.д.
Благодаря amoCRM клиент получил полностью управляемый, прозрачный процесс реализации проекта. Единая база клиентов в компании позволила накапливать информацию по реализованным проектам. В результате если обращается клиент с параметрами по проекту, которые ранее уже были реализованы, менеджер находит реализованный проект и всю соответствующую документацию по проекту, а эти данные используются для новых проектов. Данный подход позволил клиенту снизить сроки разработки коммерческого предложения практически в 2 раза.
