Оставьте свои контакты и мы перезвоним Вам!
Ростфиш М
Трансформация отдела продаж
О компании
ООО «Ростфиш М» — это динамично развивающаяся компания. Занимается оптовой торговлей рыбой, консервами и пресервами из морепродуктов. Тесно сотрудничает с крупнейшими рыбодобывающими компаниями России, а также импортирует рыбу и морепродукты из 32-х стран мира. Отдел продаж насчитывает 10 сотрудников во главе с руководителем отдела продаж
Цели и задачи проекта
Исходя из указанных проблем требуется внедрение телефонии и платформы учета информации. Было поставлено следующие задачи:

  • сформировать единую базу клиентов компании, с полным сохранением информации по клиентам — в карточку подтягивается запись разговоров, переписка по электронной почте, переписка в мессенджерах и социальных сетях, комментарии сотрудников;

  • автоматизировать процесс согласования скидок для клиентов. Ранее для согласования скидки по конкретному клиенту менеджер направлялся в кабинет коммерческого директора с обоснованиями, почему ему требуется дать скидку и т. д. При этом он затрачивал на это свое время и время руководителя;

  • получить инструмент сбора отчета по компании в целом для возможности прогнозирования продаж и контроля выполнения плановых показателей менеджерами.
Задача нашего аналитика описать бизнес-процесс работы с клиентами. Для этого проводится опрос руководителя (инициатора проекта), чтобы сформировать видение «сверху». Далее проводится опрос руководителя отдела продаж и нескольких самых опытных менеджеров, чтобы рассмотреть процесс «как есть» глазами сотрудников.

Бизнес-аналитик подробно описывает процесс работы с клиентом: делит его на этапы, описывает каждый этап — кто отвечает за этап, какую задачу должен решить, сколько на это у него времени, что является критерием перевода клиента на следующий этап и т. д. Когда есть согласованная схема работы с клиентами «как есть», наступает черед проектирования нового процесса «как должно быть». Здесь бизнес-аналитик предлагает возможные варианты оптимизации процесса работы, автоматизации рутинных действий сотрудников. Например, для согласования скидок было принято решение реализовать этот блок в амоCRM — в дополнительном поле amo делаем дополнительное поле «Согласовано руководителем» — это поле может редактировать только руководитель (только у него на это есть права).

Также есть дополнительное поле «Скидка клиента» — выпадающий список, в котором менеджер может выбрать размер скидки. Если скидка больше 5%, то менеджер не может перевести сделку на следующий этап, пока не будет проставлено подтверждение от коммерческого директора.

Ранее во время прибытия груза с рыбой в порт менеджеры связывались с клиентом и извещали его о получении. Сейчас в amoCRM приходит автоматическое уведомление клиента по СМС о прибытии груза.
Также на данном этапе согласуется с клиентом окончательный вариант функционала системы. Формируется итоговое ТЗ для настройки системы.

Выросло количество холодных контактов в отделе телемаркетинга с 80 звонков (когда менеджер набирал номера вручную и работал Ведение CRM в компании помогло сформировать единую базу клиентов. Процесс работы с момента обращения клиента до момента отгрузки удалось сократить на 56% благодаря автоматическим триггерам amoCRM, которые напоминают сотруднику выполнять задачи в определенный срок, извещают руководителя, если есть задержки в работе с клиентами.

Персональное обращение к каждому клиенту позволяет видеть всю историю работы любому менеджеру, если предыдущий сотрудник в отпуске или уволился. Руководитель отдела продаж может исправить ситуацию в случае, если результат не соответствует плановым показателям.

Автоматическое сохранение заявок от потенциальных клиентов препятствует потерям заявок, а система вовремя напоминает сотрудникам о том, что пора позвонить клиенту.

Все вышеперечисленные особенности, а также ряд дополнительных, позволили по итогам 3-х месяцев работы в системе увеличить продажи новым клиентам на 34%, а существующим — на 24%.
Итоги проекта
Цели и задачи проекта
Реализация проекта
Шаг 1: погружение в бизнес-процессы заказчика
Шаг 2: настройка системы
Шаг 3: обучение персонала
Система настраивается в технической части. К ней был подключен сайт компании: теперь все заявки клиентов автоматически попадают в систему, ставится задача менеджерам. Кто быстрее примет заявку в работу, за тем сотрудником и закрепляется клиент. Тем самым сотрудники мотивированы быстрее реагировать на новые заявки клиентов. Также на сайт установлен онлайн-чат, в котором посетитель может задать вопрос, и он сразу поступит в CRM систему. Из системы клиента сможет проконсультировать любой сотрудник.

Согласно поставленным целям, была реализована IP телефония. Выбрано решение от МегаФон, которое позволяет записывать входящие и исходящие звонки с мобильных телефонов, сразу добавляя запись разговора в карточку клиента CRM.

Подключена интеграция с электронной почтой сотрудников — вся переписка сохраняется в карточке, а также проведены другие интеграции для сохранения истории работы с клиентом непосредственно в амоCRM зависимости от канала обращения.

Воронки клиента теперь настраиваются в соответствии с бизнес-процессами, которые были сконструированы на этапе анализа. У одного из клиентов были реализованы такие воронки:

  • Потенциальные клиенты — целью воронки стало расширение клиентской базы. В воронку попадают заявки от потенциальных клиентов с сайта, и т. д.

  • Существующие клиенты: цель воронки — контроль заказов от существующих клиентов.

  • Прогрев. Целью стало возвращение клиентов, которые по каким-то причинам не купили в воронке «Потенциальные клиенты».
По итогам технической настройки системы переходим к этапу обучения сотрудников. Сперва обучаем функционалу системы — сотрудник учится ставить задачи, создавать сделки, общаться с коллегами внутри системы и т. д. После этого мы переходим к обучению в соответствии с бизнес-процессом клиента. Так, например, сотрудник должен обработать заявку от нового клиента в течение 5 минут после ее поступления. На этапе подготовки КП клиент может находиться не более 4 часов (этого времени достаточно для того, чтобы сформировать предложение для клиента). Соответственно для всех сотрудников составляются регламенты, в которых указаны правила работы в системе. И обучение проводится в соответствии с регламентами. Это необходимо, чтобы все сотрудники работали в системе одинаково.
Итоги проекта
Акция
Нажимая на кнопку «Заказать» вы подтверждаете своё согласие с Политикой конфиденциальности.
Бесплатный аудит для вашей компании