6 ключевых тенденций CRM, которые определят рост в 2024 году

За последние 30 лет управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) претерпело значительные изменения — от простой базы данных контактов до незаменимого источника информации о каждом этапе взаимодействия с клиентом. Теперь CRM-системы стали обязательным инструментом для любого растущего бизнеса.

Ваша CRM-система не просто хранит данные, она является центральным узлом, содержащим все сведения о ваших клиентах, включая их личную историю интересов и действий. В ближайшем будущем нас ждет еще больше инструментов CRM, которые помогут вам не только понять, но и управлять этим взаимодействием.

Последние тренды CRM, за которыми стоит следить

В 2010 году создатель современного прямого маркетинга Лестер Ундерман, которому на тот момент было 90 лет, поделился своим мнением:

«Мы находимся в моменте, когда односторонние коммуникации уходят в прошлое, и начинается диалоговая система маркетинга. Секрет будущего — слушать клиента, а не говорить с ним».

Эти слова, произнесенные более десяти лет назад, идеально описывают тренды в CRM, формирующие успешный рост бизнеса.

CRM тренд №1: Голосовой, диалоговый интерфейс и CRM самообслуживания

Голосовые помощники, вроде Siri и Alexa, уже не новинка, и некоторые CRM-системы активно их используют. Согласно недавнему отчету Statista, к середине 2020-х годов количество голосовых помощников достигнет 8,4 миллиарда единиц. Этот тренд будет стремительно развиваться: возможности CRM будут включать запись голосовых встреч, создание транскрипций и выделение ключевых слов или тем с определенным значением.

В настоящее время чат-боты в основном помогают в обслуживании клиентов, однако мы постепенно наблюдаем, как они переходят от текстового формата к голосовому. В скором будущем чат-боты начнут использовать технологии обработки естественного языка (NLP) и диалоговые возможности, чтобы лучше понимать запросы клиентов и давать соответствующие ответы.

Чат-боты для самообслуживания уже применяют искусственный интеллект (см. тренд №2). В комбинации с CRM-системами такие системы могут предсказывать запросы и потребности клиентов, находить нужную информацию и отвечать на вопросы намного быстрее, чем люди. Это позволяет экономить время и оптимизировать ресурсы для более ценного взаимодействия.

В будущих трендах управления взаимоотношениями с клиентами можно ожидать отслеживания комментариев, лайков и репостов в одном месте. Это даст возможность анализировать долгосрочные тренды в социальных сетях (см. тренд №4) и поведенческие паттерны клиентов.

Кроме того, система будет распознавать, когда ответ не удовлетворяет клиента, и без труда перенаправлять его к живому специалисту.

CRM тренд №2: Умная CRM с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения

Во втором тренде CRM технологии становятся более тесно связанными с искусственным интеллектом (ИИ), машинным обучением (ML) и Интернетом вещей (IoT). Появление предсказательной аналитики добавляет колоссальные возможности к собираемым данным и упрощает понимание клиентов, позволяя бизнесу предсказывать будущие покупательские тренды.

ИИ уже внедрён в бизнес-аналитику, автоматизацию, API, а также в интерфейсы для общения с пользователем и системы самообслуживания (см. тренд №1). В сегменте B2B он в основном используется для автоматизации коммуникаций и построения бизнес-моделей, основанных на данных CRM-систем. Чат-боты и автоматизации на основе ИИ помогут сократить время, затрачиваемое на рутинные задачи, например, автоматически направлять лиды и данные в отделы продаж и маркетинга.

CRM на основе ИИ имеет возможность анализировать, обобщать, предсказывать, рекомендовать и предлагать сопутствующие товары, основываясь на исторических данных клиентов. Одним из главных преимуществ этого тренда является снятие огромного бремени ручной работы – как ИИ, так и МО способны выполнять скучные и трудоемкие задачи.

Системы CRM также смогут подключаться к IoT-источникам – от умных домашних устройств и электронных бытовых приборов до носимых медицинских мониторов и систем безопасности. Интегрированная IoT-технология в CRM сможет предоставлять инсайты о поведении клиентов, проактивно выявлять проблемы с продуктами ещё до того, как их заметит клиент, и автоматически создавать заявки в службу поддержки для оперативного решения вопросов.

CRM тренд №3: Гиперперсонализация через данные CRM

В ближайшие годы важным трендом в управлении отношениями с клиентами станет создание еще более персонализированного опыта. По данным исследования McKinsey 2021 года, «потребители не просто хотят персонализации, они требуют её». Более 70% опрошенных ожидают индивидуального подхода и расстраиваются, когда компании не обращают на это внимание. Также почти все хотят получать актуальную и адаптированную информацию, а более половины ожидают положительного опыта адаптации и хотят, чтобы компания отмечала их достижения, отслеживала их действия и отправляла рекомендации.

Персонализация всегда была ключевым принципом в CRM. Если компании не удовлетворяют требования клиентов в этой области, они рискуют потерять доход и репутацию. Исследование McKinsey также показало, что компании, которые хорошо справляются с персонализацией, зарабатывают на 40% больше, чем те, кто этого не делает. Это значит, что усилия, вложенные в понимание своих клиентов, приносят хорошую отдачу.

Теперь на эти высокие требования клиентов можно ответить благодаря интеллектуальным возможностям ИИ в реальном времени (см. тренд №2).

Однако опыт взаимодействия должен быть гиперперсонализированным для каждого клиента, особенно когда речь идет об автоматизированных системах продаж и заказов. Например, каждая домашняя страница крупного маркетплейса уникальна для каждого клиента и формируется на основе его покупок, списков желаемого, истории просмотров и многих других данных.

Одной из сложностей станет правильное толкование данных клиентов в контексте, и здесь могут помочь искусственный интеллект и обработка естественного языка (см. тренд №2)

CRM тренд №4: Развитие мобильных и социальных CRM

Рабочая сила в мире становится всё более удалённой, и наличие системы управления отношениями с клиентами (CRM), доступной на разных устройствах, становится необходимостью для максимизации производительности сотрудников.

Мобильная CRM — это возможность использовать функции CRM с любого мобильного устройства, что обеспечивает свободу и гибкость в работе независимо от вашего местоположения. Универсальные приложения и компоненты, которые работают бесперебойно на различных платформах, операционных системах и размерах экранов, позволяют специалистам по продажам и маркетингу повышать свою продуктивность, не привязываясь к рабочему месту.

Социальная CRM представляет собой наиболее ожидаемый тренд в управлении отношениями с клиентами. Это подход, при котором компании получают ценные инсайты о клиентах из данных, доступных в социальных сетях. Последние исследования показывают, что анализ данных из социальных медиа может измерять репутацию бренда, выявлять выгодные партнерства и обнаруживать изменения на рынке таким образом, который раньше был невозможен.

Таким образом, ведущие CRM-системы будут выходить за пределы простых интеграций с социальными медиа и преобразовываться в социальный CRM. Процессы продаж и обслуживания в социальных сетях будут внедрены на всех этапах взаимодействия с клиентом: от пути покупателя и воронки продаж до построения отношений и обслуживания клиентов. Все это позволит создавать более качественные отношения с клиентами.

CRM тренд №5: Отраслевые CRM-системы

Существуют множество CRM-систем, разработанных специально для определённых отраслей. Эти решения предлагают уникальные функции, помогающие компаниям оставаться конкурентоспособными в своей нише. Примеры таких отраслей — недвижимость, производство, гостиничный бизнес, страхование и строительство. В ближайшие годы эта тенденция будет набирать популярность.

В отличие от омниканального CRM, который предполагает взаимодействие с клиентами во всех доступных каналах, подход "безканальной" CRM сосредоточен на клиенте, а не на каналах. В стратегии "безканальной" CRM ваши клиенты становятся центром всех процессов, начиная от первого контакта и до завершения продаж. Для поддержки этой концепции ожидается интеграция искусственного интеллекта в инструменты CRM, что позволит более активно собирать и анализировать данные о клиентах.

CRM тренд №6: Полный опыт работы с клиентом

Лестер Вундерман говорил:

«Ваша доля лояльных клиентов, а не доля рынка, приносит прибыль. Тратьте больше на тех хороших клиентов, которые у вас есть».

Шестой тренд в управлении отношениями с клиентами подразумевает более тесное внутреннее сотрудничество и совместное использование инструментов, особенно между отделами продаж и маркетинга. Это позволяет сосредоточить усилия на оптимизации продаж.

CRM-системы стремительно переходят на поддержку стратегий маркетинга, ориентированного на конкретные аккаунты (Account-Based Marketing, ABM). Этот подход объединяет команды продаж и маркетинга вокруг стратегически определённых целевых аккаунтов, каждый из которых рассматривается как отдельный рынок.

Когда одни и те же платформы и стратегии CRM используются в обоих отделах, все точки взаимодействия централизуются, важные бизнес-данные становятся доступными, а сосредоточиться на нужных лидах значительно проще, чем гнаться за их количеством. Команды продаж, занимающиеся аккаунтным подходом (Account-Based Selling, ABS), могут быстро создавать точные профили покупателей с помощью платформы управления данными о клиентах (Customer Data Platform, CDP) и существенно расширить возможности анализа клиентов по сравнению с обычными CRM-системами.

Выбранные аккаунты представляют собой гораздо более серьёзные возможности для роста. Используя CRM, коммуникации становятся персонализированными в соответствии с текущими инициативами, проблемами и действиями клиентов. Руководители также могут воспользоваться CDP для получения более полного набора данных, необходимых для расчёта жизненной ценности клиента, затрат на привлечение и других ключевых показателей.

В этом тренде объединение CRM и CDP трансформирует воронку продаж из американских горок в лифт, где клиентов плавно ведут к масштабированию и росту.

Заключение

Шесть трендов в CRM открывают новые возможности для роста и подчеркивают важность адаптации стратегий управления отношениями с клиентами в условиях меняющейся технологии. Главная идея — углубленная интеграция ИИ для гиперпервонификации, голосовых интерфейсов и улучшенного обслуживания клиентов.

1. Гиперавтоматизация
2. Приложения без программирования и с минимальным кодом
3. ИИ, робототехника и машинное обучение
4. Персонализация
5. Простота интеграции между стековыми решениями
6. Автоматизация как услуга (AaaS)

Компании, стремящиеся максимально эффективно использовать свои клиентские отношения, должны разрабатывать стратегии CRM, соответствующие ожиданиям и типам клиентов, которых они уже имеют, а также тех, которых хотят привлечь.