Часто руководитель даже не подозревает о том, какие на самом деле клиенты задают вопросы, какие могут быть возражения, да и как сам менеджер работает с клиентом. Что он с ним делает?
Мы видим на этом примере как проще понять текущую ситуацию конкретной сделки, если есть комментарии. Здесь комментарии исчерпывающие. Пусть это будет 2–3 предложения в вашем случае в формате:
- как поговорили
- к чему пришли
- что делаем дальше
Вы сможете прозрачно увидеть ход каждой сделки без необходимости прослушивать каждый звонок, что мы, конечно, рекомендуем делать выборочно самим или с помощью отдела контроля качества.
Вот еще 4 показателя, которые стоит установить, чтобы повысить эффективность отдела продаж
Делайте задачу по каждому клиенту
Нет задачи — нет клиента. В компании по производству и установке окон было в среднем 5–10 заявок в день. В компании внедрили новый канал трафика и вложили 100 тысяч бюджета, и их завалило заявками. Менеджеры ежедневно начали получать 20–30 заявок, и уже на третий день выяснилось, что отдел продаж был не готов. Менеджеры просто не могли найти и вспомнить клиентов, которым надо было ответить. Письменные заметки и журналы превратились в синее море помарок и исправлений. В итоге бюджет слился, и его так и не вернули.
Как можно избежать такой ошибки:
- Установите автозадачи на каждый этап воронки продаж с помощью автоматизации CRM-системы. Это позволит ускорить работу менеджеров и исключить человеческий фактор под названием «забыл».Введите правило среди менеджеров распределять задачи с интервалом 10 минут, чтобы не наслаивать задачи одну на другую. Клиенту может быть важно, чтобы вы перезвонили конкретно в назначенное время.
- Если в вашем отделе продаж уже появились просроченные задачи, и менеджеры не справляются — подумайте о распределении ролей между менеджерами. Или, например, возьмите сотрудника на выполнение однотипных задач (например: составлении коммерческих предложений), либо наймите нового менеджера.
Проверяйте аналитику звонков
Важный показатель, который покажет, как на самом деле обстоят дела с прямыми продажами и сколько времени менеджер проводит ежедневно на линии. Для этого не забудьте:
- подключить IP-телефонию к CRM-системе;
- включить запись звонков;
- создать правила, что любая коммуникация с клиентом вне CRM запрещена. Потому что это приведет в лучшем случае к некорректной статистике, а в худшем варианте — уводу вашей базы и работе менеджера с клиентом в обход компании. Записи звонков — это своего рода черный ящик в самолете. Если что-то пойдет не так, то вы всегда выясните причины.
Контролируйте время между действиями в CRM
Прекрасный показатель, который поможет вам увидеть, сколько проходит времени между выполнением любых действий. Например, между комментариями, звонками, отправкой писем в течение рабочего дня.
Один из частых случаев: менеджер выходит на перекур каждый час на 15 минут, что в течение рабочего дня превращается в 2 часа простоя. Перерывы между действиями в CRM в 3–5 минут — нормально. Если больше 10 минут, то стоит поинтересоваться, чем занимался менеджер в свободный промежуток времени.
Эти простые правила обеспечат вам высокую продуктивность отдела продаж, прозрачность в данных и контроль над любой ситуацией. Ведь когда вы знаете правду о том, как на самом деле обстоят дела, у вас открывается возможность влиять на результат.
