Оцифровка отдела продаж в сфере оптовой торговли на amoCRM

Про клиента

ООО «Ростфиш М» — компания занимается оптовой торговлей рыбой, консервами и пресервами из рыбы и морепродуктов. Компания работает с 2017 года, выручка в 2017 году составила 852 млн. рублей. Тесно сотрудничает с крупнейшими рыбодобывающими компаниями из России, а также импортирует рыбу и морепродукты из 32-х стран мира. В отделе продаж компании работают 10 сотрудников + руководитель отдела продаж.

Предпосылки проекта

• в компании нет единой базы клиентов — сотрудники фиксируют информацию по клиентам в разных Excel-файлах. Это проблема для безопасности данных — сотрудник может скопировать базу и уйти с этим файлом к конкуренту. Также так как нет единой базы клиентов в компании нет возможности получить полную информацию по клиентам компании, запускать маркетинговые мероприятия по существующим клиентам.
• работа сотрудников непрозрачная — непонятно кто из сотрудников активно работает с клиентами, а кто нет. В компании нет телефонии, звонки не записываются, нет статистики по звонкам. Не видно у кого сколько клиентов в работе и на какой стадии работы клиент находится.
• нет единой информационной платформы для общения сотрудников. Общение между сотрудниками происходило в WhatsApp в многочисленных чатах и личной переписке. В этом многообразии сложно найти нужную информацию при решении спорных вопросов.
• нет платформы для постановки задач сотрудникам и контроля их выполнения.

Задачи проекта

• сформировать единую базу клиентов компании, с полным сохранением информации по клиентам — в карточку подтягивается запись разговоров, переписка по электронной почте, переписка в мессенджерах и социальных сетях, комментарии сотрудников.
• автоматизировать процесс согласования скидок для клиентов. Ранее для того чтобы согласовать скидку по конкретному клиенту — менеджер шел в кабинет коммерческого директора, объяснял что это за клиент, обосновывал почему ему требуется дать скидку и т.д. Тратя на это свое время и время руководителя.
• получить инструмент сбора отчетов по компании в целом— для возможности прогнозирования продаж, для контроля выполнения плановых показателей менеджерами.

Ход работы над проектом

Первый этап — погружение в бизнес-процессы заказчика.

Задача нашего бизнес-аналитика описать бизнес-процесс работы с клиентами. Для этого проводится опрос руководителя (инициатора проекта) — получаем описание процесса «сверху», как его видет руководитель компании. Далее проводится опрос руководителя отдела продаж и нескольких самых опытных менеджеров. Получаем описание процесса «как есть» от сотрудников, которые работают напрямую с клиентами.

Бизнес-аналитик описывает процесс работы с клиентом — делит процесс на этапы работы, описывает каждый этап работы с клиентом — кто отвечает за этап, какую задачу должен решить, сколько на это у него времени, что является критерием перевода клиента на следующий этап и т.д.

Когда мы получили полную схему работы с клиентами «как есть» и согласовали ее с заказчиком, переходим к этапу проектирования нового процесса «как должно быть». На этом этапе бизнес-аналитик предлагает возможные варианты оптимизации процесса работы, автоматизации рутинных действий сотрудников.

Например, для процесса согласования скидок — было принято решение реализовать этот блок в амоCRM — в дополнительном поле CRM-системы делаем дополнительное поле «Согласовано руководителем» — это поле может редактировать только руководитель (только у него на это есть права). Также есть дополнительное поле скидка клиента — выпадающий список в котором менеджер может выбрать какой размер скидки нужно согласовать. Если скидка больше 5%, то менеджер не может перевести сделку на следующий этап, пока не будет проставлено подтверждение от коммерческого директора.

Также ранее когда приходил груз с рыбой в порт — менеджеры должны были связаться с клиентом чтобы оповестить о том что груз прибыл. Сейчас в амоCRM происходит автоматическое уведомление клиента по смс о прибытии груза.

На этапе описания бизнес-процессов, согласуется с клиентом окончательный вариант функционала системы. Формируется итоговое ТЗ для настройки системы.

Настройка системы

На этом этапе система настраивается с технической части. Был подключен к системе сайт компании — теперь все заявки клиентов автоматически попадают в систему, ставиться задача менеджерам — кто быстрее примет заявку в работу — за тем сотрудником закрепляется клиент. Тем самым сотрудники мотивированы как можно быстрее реагировать на новые заявки клиентов. Также на сайт установлен онлайн чат, в котором посетитель сайта может задать вопрос и этот вопрос придет в CRM систему и из системы его может проконсультировать любой сотрудник.

Реализована IP телефония. Выбрано решение от МегаФон, которое позволяет записывать входящие и исходящие звонки с мобильных телефонов и сразу добавлять запись разговора в карточку клиента CRM.

Подключена интеграция с электронной почтой сотрудников — вся переписка сохраняется в карточке.

Проведены другие интеграции: с viber, Instagram, Facebook, VK, для того чтобы вне зависимости от канала обращения вся история работы с клиентом сохранялась прямо в амоCRM.

Настраиваются воронки продаж — в соответствии с бизнес-процессами, которые были сконструированы бизнес-аналитиком на этапе анализа. Так у данного клиента были реализованы такие воронки:

• Потенциальные клиенты — цель воронки расширение клиентской базы, в данную воронку попадают заявки от потенциальных клиентов с сайта, и т.д.
• Существующие клиенты — цель воронки контроль заказов от существующих клиентов.
• Прогрев — цель возвращение клиентов, которые по каким то причинам не купили в воронке «Потенциальные клиенты».

Обучение сотрудников

По итогам технической настройки системы — переходим к этапу обучения сотрудников. Сперва обучаем функционалу системы — сотрудник учится ставить задачи, создавать сделки, общаться с коллегами и т.д. После этого мы переходим к обучению сотрудников в соответствии с бизнес процессом клиента. Так например, сотрудник в соответствии с бизнес-процессом должен обработать заявку от нового клиента в течение 5 минут после ее поступления. На этапе подготовка КП клиент может находиться не более 4 часов (этого времени достаточно для того чтобы сформировать предложение для клиента). Соответственно для всех сотрудников составляются регламенты в которых указаны правила работы в системе. И обучение проводится в соответствии с регламентами. Это необходимо чтобы все сотрудники работали в системе одинаково.

Результат

Благодаря CRM в компании была сформирована единая база клиентов. Процесс работы с момента обращения клиента до момента отгрузки удалось сократить на 56% благодаря автоматическим триггерам амоCRM, которые напоминали сотруднику выполнять задачи в определенный срок, извещают руководителя, если есть задержки в работе с клиентами.

Персональное обращение к каждому клиенту — т.к. вся информация по клиенту хранится в единой базе, даже если сотрудник в отпуске или увольняется — другой менеджер видит всю историю работы с клиентом, знает его потребности и особенности работы с ним.

Руководитель отдела продаж видит планируемые объемы продаж и может вовремя подключаться, если понимает что плановые показатели могут быть не выполнены.

Сотрудники не теряют заявки от потенциальных клиентов, т.к. они автоматически сохраняются в CRM, а также не забывают перезванивать клиентам — т.к. система сама напоминает сотруднику выполнить задачу.

Все вышеперечисленные особенности и ряд дополнительных, которые не указаны в тексте позволили по итогам 3-х месяцев работы в системе: увеличить продажи новым клиентам на 34%, получить рост продаж существующим клиентам на 24%.