Внедрение amoCRM в компанию, которая занимается установкой постаматов

Компания "Тренд интернешнл" - многопрофильная компания. Одним из направлений компании является установка постаматов для компаний Яндекс, Алиэкспресс и ПикПоинт. В команде данного направления 15 сотрудников, разного профиля. Есть сотрудники колл центра, которые общаются с собственниками, есть сотрудники которые взаимодействуют с заказчиками, есть полевые агенты, которые осуществляют поиск коммерческих помещений нужного формата.

Предпосылки проекта

• информацию по объектам сотрудники ведут в Google-Таблицах. При этом функционал таблиц перестал отвечать требованиям заказчика — объектов в компании более 800 — при этом по каждому объекту большое количество дополнительных данных — потому таблицы стали тяжелыми и неповоротливыми;
• также в таблицах не удобно отслеживать историю работы по клиенту — не сохраняется запись разговоров, не подтягивается переписка и т.д.
• непонятна загруженность сотрудников, кто сколько объектов ведет и какая эффективность работы

Процесс работы над проектом

Стандартно начинаем работу над проектом с погружения в бизнес процессы заказчика. На этом этапе определили, что в амоCRM требуется учет — процесса работы поиска новых объектов и установки на них постаматов, также процесс по платежам по существующим объектам — требуется учитывать платеж от Заказчика по объекту (компания которая устанавливает постамат), а также платеж, который клиент производит арендодателю — и так по каждому объекту. Также потребовался отдельный процесс по работе с заявками, которые поступают от потенциальных арендаторов, которые хотят поставить оборудования у себя в помещении. А также отдельный процесс по работе с клиентами, которые по какой то причине отказались от оборудования у себя в помещениях. По таким объектам нужно понимать причину отказа, для ее последующего анализа и работой с оттоком. А также выстроить весь процесс демонтажа оборудования с данного объекта.

На этапе опроса заинтересованных сотрудников получили описание по основным источникам поступления заявок от потенциальных клиентов.

На данный момент это:

• полевые сотрудники, которые лично приходят в помещения, берут данные собственника и продолжают работу по таким объектам
• это сотрудники колл-центра — которые совершают исходящие холодные звонки для поиска клиентов
• это реклама из Директа Яндекс, а также социальные сети

По итогам опроса сотрудников, которые работают в компании бизнес аналитик зафиксировал бизнес-требования сотрудников и их пожелания от работы с системой.

Были формализованы основные процессы работы, прописаны зоны ответственности сотрудников, решаемые на каждом этапе задачи и т.д.

Также бизнес аналитик сформулировал ряд предложений для оптимизации существующих процессов:

• для колл центра было предложено использовать специализированный сервис для совершения холодных звонков — “Скорозвон”. Ранее сотрудник проводил звонок следующим образом — в Google Таблице список клиентов для обзвона, менеджер набирал номер на мобильном телефоне — далее если был заинтересованный клиент — указывал все данные в электронном письме и отправлял в отдел продаж.
• на определенном этапе работы с клиентом сотруднику требуется отправлять список объектов в Excel Заказчику для согласования таких объектов — такая таблица раннее формировалась вручную — сейчас настроили автоматическую выгрузку данных в Excel с определенными полями внесенными в амо.
• оформлен процесс работы с платежами клиента: система должна напоминать сотруднику о необходимости внести платеж арендодателю, также оповещает о просроченных платежах со стороны заказчика.

После согласования всех процессов и оформления общего ТЗ. Переходим к этапу настройки системы под потребности клиента.

Система интегрирована с телефонией от МегаФон — для того чтобы все звонки с мобильных телефонов записывались и подгружались в карточку компании. Теперь разговоры даже полевых сотрудников записываются и сохраняются в карточках клиента.

Система интегрирована с сервисом “Скорозвон” — теперь телемаркетинг работает в этом сервисе — который автоматически проводит набор номера “нон-стоп” — если клиент заинтересован и выбран соответствующий пункт в сервисе — заявка автоматически отправляется в амоCRM — при этом передается запись разговора + комментарии сотрудника + специальная анкета, которую заполняет сотрудник в этом сервисе.

В систему установлено расширение, которое позволяет интегрировать амоCRM с Google таблицами и на определенном этапе работы с клиентом — система автоматически формирует таблицу с нужными данными для Заказчика. После того как сделка переходит на следующий этап — данные из таблицы исчезают. Поэтому в файле всегда только актуальная информация.

Настроены воронки продаж в соответствии с полученными процессами на этапе аудита. В карточках сделок, контактов и компании добавлены новые поля которые хранят информацию по клиентам.

Подключено расширение по генерации документов по шаблонам — в соответствии с запросом юридического отдела компании. Теперь юрист может создавать рыбу любого документа — подставлять в текст специальные переменные и при автоматической генерации документа данные подставляются из соответствующих полей CRM.

Выполнено еще более 10-ти средних доработок системы для ее оптимизации под потребности заказчика.

После настройки занялись обучением сотрудников. Научили использовать функционал системы, а также научили пользоваться функциями доработок, которые расширили функционал системы — интеграция с сокрозвон, генерация документов, выгрузка данных в таблицы.

Дальше в соответствии с регламентами обучили общему процессу работы с клиентами. Каждый сотрудник по итогам понял свою зону ответственности, какие задачи ему требуется решать и в какие сроки. Кроме этого сотрудники научились взаимодействовать между собой для решения вопросов, которые возникают в процессе работы над проектом.

Была проведена аттестация сотрудников на знание функционала. По процессу контроля за платежами от Заказчика — в течение 2-х отчетных месяцев бизнес аналитик совместно с финансовым директором компании, проводил платежи по всему процессу для того чтобы обучить этому процессу сотрудника.

Результат

Повысилось количество холодных контактов в отделе телемаркетинга с 80 звонков (когда менеджер набирал номера вручную и работал с Excel) до 200 контактов. Благодаря чему количество Лидов увеличилось в 2,5 раза.

Получили единую систему объектов — действующих и отказников и полную историю по платежам и работе сотрудников с этими объектами. Руководители получили инструмент для анализа причин по котором существующие объекты отказываются от сотрудничества и совместно с нашим аналитиком оформили скрипты и регламенты по которым ведется работа с такими клиентами — в результате удалось снизить отток объектов в 2 раза.

Благодаря автоматизации определенных процессов — генерация документов, автоматическая выгрузка объектов с нужными данными в таблицы — удалось сократить время процесса по установке оборудования на 40%. Повысилась пропускная способность сотрудников.